Se algo pode ser tomado como positivo na atualidade, é que se aceleram certos processos de adoção de tecnologia na distribuição e comercialização de serviços, mecanismos que vinham se desenvolvendo, embora em ritmo muito lento.
Ou seja, a aceleração dos planos de transformação digital, de que estamos falando, deixou de ser opcional nas empresas de serviços financeiros para se tornar uma prioridade estratégica. E isso acontece de fato, dadas as necessidades desencadeadas pelo meio social.
Da quarentena, do confinamento, do distanciamento social, ou seja qual for o nome de cada país, os hábitos não mudaram. Não eram necessárias campanhas de marketing ou incentivos para recompensas ou bônus para levar os clientes às agências bancárias.
Alguns o usavam como mero pretexto para escapar do confinamento, mas o que preocupava eram os que tinham que sair de casa para sobreviver, porque para ir à padaria são necessários 50 euros / pesos / dólares. Assim, em algumas regiões do mundo, em meio a uma situação crítica, observa-se que setores vulneráveis se aglomeram em caixas eletrônicos ou portas de bancos em busca do dinheiro que minimamente os ajude no pagamento diário.
Esta realidade não é passageira, mostra que a abordagem de transformação tecnológica que as instituições financeiras têm seguido não se aproxima da realidade das circunstâncias dos clientes no quadro atual. E entender isso é a chave para os bancos chegarem a uma estratégia comercial e socialmente necessária comum.
O exemplo de dois grandes: Amazon e Alibaba
Portanto, vale a pena perguntar como empresas como a Alibaba, cujos negócios são em grande parte estranhos ao setor financeiro, conseguiram aumentar a digitalização promovendo o uso massivo de mídia eletrônica. E para isso desenvolveu o AliPay, que levou a China a multiplicar exponencialmente esse meio de pagamento entre sua população. Até a compra na rua pode ser acertada com o celular, sem forçar o contato com elementos físicos que todos nos esforçamos para evitar.
Por outro lado, é bom lembrar que, mesmo com a imagem deteriorada, os bancos continuam sendo um serviço essencial.
E isso mesmo com o desconforto que ocorre com sua operação, tanto entre os clientes por problemas operacionais agravados pelo momento crítico, quanto entre seus funcionários que, em diferentes partes do mundo, apontam o fornecimento tardio de elementos de segurança como géis , óculos de proteção, etc., essenciais para quem interage com tantas pessoas durante o horário de trabalho.
Da mesma forma, face à emergência, o melhor esforço das entidades bancárias chega hoje apenas para replicar o modelo de negócio tradicional, acrescentando algumas ferramentas digitais que favoreçam as operações sem a presença do público nas agências.
Considerando que isolamentos como os atuais provavelmente podem se repetir no futuro, seria hora de transformar o defeito em virtude e adotar uma abordagem mais eficaz para automatizar ao máximo as linhas de produção dos serviços, permitindo a geração de sinergias entre os diferentes mercados.
Lembrando que um serviço, para funcionar, precisa demonstrar sua escalabilidade. Portanto, é hora de entender e ampliar a criação de ecossistemas capazes de sustentar um formato colaborativo, integrando estratégias, para que fornecedores e usuários obtenham vantagens reais para o seu dia a dia, além dos slogans de marketing.
Portanto, o ecossistema digital desenvolvido pela Alibab ou Amazon nos serve novamente como exemplo, pois reúne provedores de mídia, e-commerce e serviços de tecnologia de cada mercado. E isso é conseguir o crescimento sustentável do volume do comércio eletrônico a nível global, sabendo que para atingir esse objetivo os benefícios devem chegar a todas as partes envolvidas.
Se a atividade bancária adotasse esta abordagem, certamente alcançaria uma alternativa claramente superior. Ou seja, agregar plataformas de pagamento eletrônico seguras e rápidas a uma oferta colaborativa de serviços que permita ao usuário acessar de forma mais confortável e segura.
Mais ainda. Com este modelo, seguramente, o segmento de clientes mais antigos, atentos às circunstâncias actuais, estará mais inclinado a utilizar as novas ferramentas do que antes, pois é ainda melhor se a oferta se concentrar num único site de fácil acesso.
Provavelmente, aproveitando a fragilidade atual, este é o momento de educar o maior número de usuários, reinventando o conceito de “agência bancária” para sites de fácil operação e meios de pagamento menos poluentes.
Da mesma forma, seria bom pensar nos millennials, os futuros clientes que, se antes fugiam dos bancos, agora o farão com mais aversão às concentrações de gente e à espera administrativa.
Talvez seja hora de adaptar o negócio aos usuários e não o contrário. E assim recuperar e ganhar imagem no mercado.