O Serviço de Reclamações da Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários (CNMV) é a unidade administrativa responsável pela resolução das reclamações e reclamações levantadas pelos utilizadores dos serviços de investimento.
É um departamento criado em 1987 com o objetivo de resolver as discrepâncias levantadas pelos usuários financeiros. Nesse sentido, qualquer investidor que considere que seus direitos foram violados em decorrência da atuação ineficiente de uma entidade pode recorrer ao Serviço de Reclamações da Comissão Nacional do Mercado de Valores. No entanto, importa referir que os relatórios emitidos pelo SRCNMV não são vinculativos, mas meramente informativos.
Cabe à CNMV estabelecer os requisitos necessários para a propositura da ação e suas causas de inadmissibilidade. Além disso, anualmente é publicado o relatório SRCNMV, onde as reclamações dos usuários são resumidas. Inclui também a deliberação adotada pela SRCNVM e a posterior posição das entidades agindo ou não em conformidade.
Quem pode reclamar perante o Serviço de Reclamações da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários?
De acordo com as disposições do regulamento, qualquer pessoa que tenha o estatuto de utilizador de serviços de investimento pode apresentar consultas e reclamações ao SRCNMV. Portanto, encontramos uma gama muito ampla de assuntos legitimados:
- Pessoas físicas de nacionalidade espanhola ou estrangeira.
- Pessoas jurídicas de nacionalidade espanhola ou estrangeira (no interesse próprio ou do cliente).
- Associações que representam os interesses coletivos dos usuários.
- Departamentos de atendimento ao cliente (geralmente consultas).
Além disso, os referidos serviços devem ter sido prestados por uma das entidades tuteladas pela CNMV. Ou seja, por entidades que têm o estatuto de entidades autorizadas a prestar serviços de investimento:
- Empresas de serviços de investimento
- Empresas de valores mobiliários (SV)
- Agências de valores mobiliários (AV)
- Empresas de gestão de portfólio (SGC)
- Firmas de consultoria financeira (EAFI)
- Sociedades Gestoras de Instituições de Investimento Coletivo (SGIIC)
- Instituições de crédito nacionais (prestadores de serviços de investimento)
- Instituições de crédito estrangeiras (autorizadas a operar na Espanha)
O investidor pode consultar nos registros oficiais da CNMV quais as entidades realmente autorizadas.
Objecto de reclamação perante o Serviço de Reclamações da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários:
O usuário legítimo do serviço de investimento tem três formas de iniciar o processo com o SRCNMV: Consultas, reclamações e reclamações. Nos três casos, o objeto do procedimento deve estar relacionado com a violação dos direitos adquiridos pelo usuário ao celebrar um contrato com a entidade ou com a violação dos regulamentos sobre proteção ao cliente e transparência da informação:
- Consultas: Em relação a questões processuais e interpretação dos regulamentos.
- Afirmaçãos: Devido a ações ou omissões de entidades em violação dos regulamentos e em que um direito ou interesse do usuário tenta ser restaurado.
- Reclamações: Devido a ações ineficientes das entidades (atrasos, negligência, etc).
Ressalte-se que o objeto da reclamação deve se referir a uma operação específica, em decorrência de um contrato já firmado pelo cliente. Por exemplo, um usuário não poderia solicitar ao SRCNMV a verificação das avaliações de sua carteira nos últimos três anos, mas poderia entrar com uma ação por não receber informações suficientemente detalhadas ao contratar um produto estruturado.
Procedimento a seguir perante o Serviço de Reclamações da Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários
Aparece regulamentado no Despacho ECC 2502/2012, de 16 de novembro, e consiste em várias etapas: Em primeiro lugar, o utilizador deve apresentar a reclamação junto do Serviço de Apoio ao Cliente da entidade em causa e, caso a entidade tenha este número , o ombudsman do cliente. Caso a petição seja rejeitada ou decorrido um período de dois meses desde a sua apresentação sem obtenção de resolução, o cliente deverá apresentar formalmente a sua reclamação ao SRCNMV. Em segundo lugar, o usuário deve preparar toda a documentação necessária para iniciar os procedimentos com o SRCNMV. Por fim, a reclamação será efetuada através de um dos canais previstos (presencial ou online).
No que se refere ao processamento de reclamações, caso seja admitido, a informação é transferida para a entidade reclamada para que esta faça as suas reclamações. O procedimento poderá ser encerrado antes da deliberação do SRCNMV, por busca da entidade ou desistência do interessado ou após a emissão do relatório de deliberação. No entanto, obter uma resolução favorável não significa que o usuário verá suas reivindicações restauradas. Lembre-se que os relatórios emitidos pelo SRCNMV não são vinculativos.
Outros departamentos responsáveis pela resolução de reclamações e reclamações
- Direcção de Conduta de Mercado e Sinistros do Banco de Espanha.
- Serviço de reclamações da Direcção-Geral de Seguros e Fundos de Pensões.
O Despacho ECC / 2502/2012, de 16 de novembro, contempla o procedimento comum para a propositura de reclamações perante qualquer um desses três departamentos.