Um processo interno é uma combinação de tarefas relacionadas realizadas por uma pessoa ou grupo de pessoas dentro da empresa. Esses processos são usados para atingir os objetivos de negócios.
Acima de tudo, esses objetivos visam tornar as empresas produtivas e geradoras de lucros. Assim, para isso o desempenho de seus processos internos, a firma tem que ser eficiente. Essa é a razão pela qual os processos internos devem ser revisados continuamente. Dessa forma, o alcance dos objetivos ocorre de forma consistente.
Claro, isso implica que a empresa deve se esforçar para desenvolver e entregar produtos de excelente qualidade e dentro do prazo. Além disso, produza-os com os custos mais baixos para oferecê-los a preços competitivos. Tudo isso contribui para tornar a empresa lucrativa, atendendo às demandas de acionistas e clientes. O conjunto de processos internos forma a cadeia de valor da empresa.
Se vemos a desagregação do processo interno, o processo de inovação inclui todas as tarefas que são realizadas para desenvolver novos produtos. Por sua vez, o processo operacional deve distribuir e entregar o produto. Finalmente, o serviço de vendas se concentra em fornecer uma solução eficaz para os problemas do cliente.
Processos internos que agregam valor para o cliente
É importante ressaltar que os processos internos devem gerar valor para o cliente interno e externo da empresa. Esses processos formam a cadeia de valor e permitem entregar propostas benéficas para o cliente.
Tudo isso permite que a empresa consiga atrair novos consumidores e fidelizar os clientes atuais. Por sua vez, os acionistas obtêm lucros e lucros. Dessa forma, as expectativas financeiras de quem investe seu capital na empresa também são atendidas.
Os processos internos mais importantes que geram valor são os seguintes:
1. Processo de inovação
Em primeiro lugar, o processo de inovação consiste em moldar ou transformar uma ideia ou um símbolo mental em um produto ou serviço específico. Ou seja, é concretizar uma ideia em um novo produto ou serviço que é oferecido ao mercado. O processo de inovação também pode transformar ideias em novas formas de produção ou distribuição.
Para desenvolver adequadamente um processo de inovação, deve-se realizar primeiro uma pesquisa completa de mercado, pois primeiro devem ser conhecidas as necessidades reais ou latentes dos clientes ou consumidores da empresa. A empresa então desenvolve os produtos que são capazes de atender a essas necessidades.
Naturalmente, no processo de inovação, a empresa deve focar sua atenção nos processos de pesquisa, design e desenvolvimento de bens e serviços. Isso resulta na introdução de novos produtos no mercado.
2. Processo operacional
Por sua vez, um processo operacional inclui todas as atividades que produzem um resultado final ou o bem ou serviço oferecido por uma empresa. Esse produto ou resultado final é o que determina o nível de satisfação do cliente. Portanto, são processos que agregam valor para clientes e acionistas.
Obviamente, esse processo permite que os produtos sejam entregues ao mercado. Nesse caso, fatores como custo, qualidade, prazo e ações devem ser considerados. Tudo isso ajudará a entregar produtos superiores aos oferecidos pelos concorrentes.
Sem dúvida, o processo se inicia desde o recebimento do pedido até a entrega dos produtos aos clientes. Esta entrega deve ser feita na forma e no prazo exigidos pelo cliente.
3. Processo de vendas
Agora, o processo de vendas é a série de etapas que são seguidas para fazer uma venda. As etapas do processo dependerão do tipo de produto comercializado, do grupo de mercado atendido e dos procedimentos da empresa.
Porém, os processos não terminam quando a venda é finalizada, mas há uma atenção especial no pós-venda. É o serviço pós-venda que inclui aspectos como garantias, devoluções, reparação, manutenção e processo de pagamento. Todos esses elementos agregam valor ao cliente.
Indicadores de processos internos
Na verdade, os indicadores são algumas características determinadas, observáveis e mensuráveis, utilizadas para avaliar o andamento desses processos.
1. Indicadores do processo de inovação
No processo de inovação, os indicadores que podem ser utilizados são:
- Porcentagem de vendas de novos produtos.
- Quantidade de novos produtos lançados no mercado em relação a produtos competitivos.
- O número de novos produtos que são introduzidos no mercado, em comparação com o número de produtos planejados para sua introdução.
- Tempo necessário para desenvolver um novo produto.
- Nível de desempenho obtido.
- Custo do processo.
2. Indicadores do processo operacional
Dentre alguns dos indicadores utilizados no processo operacional podemos citar:
- Custos fixos ou operacionais.
- Tempo de entrega.
- Eficiência de recursos humanos.
- Eficiência dos bens de capital.
- Nível de resíduos.
- Porcentagem de produtos defeituosos.
- Características determinadas e específicas dos produtos e serviços.
- Custo da qualidade.
3. Indicadores do processo pós-venda
Os seguintes indicadores podem ser usados para o processo de pós-venda:
- Tempo necessário desde o recebimento de pedidos até a resolução de problemas no serviço pós-venda.
- O custo de todos os recursos usados em todo o processo.
- A margem de produtividade que deve ser medida pelo número de solicitações do cliente resolvidas no prazo.
- Grau de atendimento e atendimento ao cliente.
- Tempos de espera.
- O processo de comunicação eficiente e ineficiente.
- Perda de dinheiro para clientes.
Para finalizar, finalizamos afirmando que os processos internos agregam valor aos clientes internos e externos da empresa. Esses processos são inovação, processos operacionais e o processo de vendas. O processo de inovação é responsável pelo desenvolvimento dos produtos. O processo operacional deve cuidar da entrega do produto. Enquanto o serviço de vendas deve resolver fundamentalmente os problemas do cliente.