Um protocolo de negócios é um documento de uso interno que regulamenta os procedimentos internos de uma organização, ajudando a padronizar a qualidade de bens e serviços.
Um dos aspectos que melhora a competitividade das organizações é a qualidade de seus serviços, principalmente quando se trata de empresas que possuem subsidiárias em diversos locais.
Homogeneizar os serviços e a percepção dos clientes sobre eles não é tarefa fácil e requer um trabalho de padronização. Nesse sentido, uma das ferramentas que este trabalho suporta é o Protocolo de Negócios.
Mas em uma empresa, ao longo do dia, muitos eventos acontecem. De certa forma, o protocolo de negócios é a ferramenta pela qual vamos atuar em determinadas situações. Assim, se a empresa estabelecer um protocolo de negócios a seguir no caso de quebra de uma máquina, este protocolo será aquele que marcará os passos a seguir num cenário de quebra de uma das nossas máquinas.
E assim em muitos outros aspectos. Vamos imaginar um protocolo de incêndio, sendo este muito conhecido. Cada empresa, em caso de incêndio, tem um protocolo para sair das instalações sem sofrer queimaduras. Os protocolos, tendo estudado as manobras para a sua preparação, têm garantia de sucesso face à espontaneidade de um acontecimento problemático.
Portanto, o protocolo de negócios é uma espécie de guia comprovado de ação, que deve ser seguido em cada cenário possível, evitando problemas que possam afetar qualquer aspecto de nossa empresa.
O que é um protocolo de negócios?
Dependendo do país, pode ter diferentes denominações. Entre eles, manual de procedimentos, código de boas práticas, instruções internas, etc.
O importante é que todos resultem no mesmo: estabelecer um guia de como responder a situações específicas, seja com clientes internos ou externos.
Quais são os procedimentos que um protocolo de negócios regula?
Existem protocolos mais exigentes do que outros, dependendo da empresa, mas em termos de mínimos comuns, é comum encontrar procedimentos de atendimento ao cliente em contextos normais, em situações de conflito, em vendas, em reclamações, etc.
E internamente, o protocolo de negócios materializa os processos do organograma da empresa e a comunicação entre as áreas funcionais da organização. Por exemplo, o trânsito entre os registros de vendas, faturamento, estoque, contabilidade e estoque é diferente para cada empresa.
Essa diferença processual é estabelecida no protocolo de negócios.
Estrutura de um protocolo de negócios
Um protocolo de negócios pode ser dedicado exclusivamente a clientes e públicos externos, bem como exclusivamente a colaboradores e pessoal interno.
Mas, além disso, pode ser um documento misto que indica regras e procedimentos para os dois públicos no mesmo documento.
Estrutura de um protocolo de negócios para públicos internos
É dirigido aos trabalhadores e define os procedimentos formais que devem ser seguidos em uma organização durante o seu funcionamento.
Isso permite ordenar a administração e obter uma rastreabilidade para detectar desvios ou erros.
Exemplos de protocolo de negócios para públicos internos
Aqui estão alguns exemplos para uma melhor compreensão deste tipo de protocolo:
- Protocolo de aquisição: Procedimento para solicitar bens e / ou serviços de uma área funcional, por exemplo, a área de marketing, para a área responsável por fazer compras, geralmente uma unidade de compras.
- Protocolo de comunicação interna: Procedimento que estabelece os canais de comunicação considerados formais, no momento da realização de uma gestão entre áreas funcionais, ou para uma liderança. Por exemplo, o uso de e-mail corporativo, memorandos informativos, hierarquia de resolução de problemas, entre outros.
- Protocolo de reclamações para assédio no local de trabalho: Procedimento para a reclamação segura de casos de assédio laboral sofridos por trabalhadores da organização. O objetivo é garantir estabilidade no emprego e apoio aos que reportam. Por exemplo, canais de reclamação anônima, uma unidade de ambiente de trabalho com hierarquia independente na empresa, um procurador interno que recebe reclamações dos trabalhadores sem distinção de poder hierárquico.
Exemplos de protocolo de negócios para públicos externos
Aqui estão alguns exemplos para uma melhor compreensão deste tipo de protocolo:
- Protocolo de atendimento ao cliente: Procedimento para receber, cumprimentar, atender às suas necessidades e dispensar um cliente.
- Protocolo de atendimento de reivindicações: Procedimento para receber, ouvir, conter e entregar soluções aos clientes que apresentem reclamação sobre a qualidade do produto.
- Protocolo de vendas: Procedimento básico para receber, atender, ouvir as necessidades do cliente, orientar, aconselhar, acompanhar e induzir ao processo de compra.
Vantagens de um protocolo de negócios
Os protocolos, em todas as áreas de atuação, são bem recebidos, pois fornecem clareza sobre como enfrentar situações específicas.
Algumas de suas vantagens são as seguintes:
- Estandardização: Uma vez elaborado o protocolo, pode ser aplicado em todas as subsidiárias da organização, garantindo que o cumprimento dos princípios de qualidade de serviço está a ser cumprido em cada uma delas.
- Branding: Contribui significativamente para a criação da marca da empresa, uma vez que estas ações constantes se sustentam ao longo do tempo, criando uma comunidade de clientes que pode falar pela empresa e recomendá-la.
- Organização: Empresas que possuem protocolos também possuem maior capacidade organizacional. Isso porque, por meio deles, pode-se compreender o funcionamento completo e a origem de cada ação.
- Treinamento: Os protocolos permitem a formação de novos colaboradores que ingressam na empresa. Seu estudo facilita e acelera o processo de conhecimento sobre seus papéis e funções, pois permite conhecer o “saber fazer” da organização.
Os protocolos de negócio são uma excelente medida de gestão, pois materializam a estrutura organizacional e proporcionam um enquadramento processual, tanto entre os trabalhadores, como perante os clientes.
É importante observar que os protocolos devem ser claros e realistas. Principalmente porque regem procedimentos entre as pessoas, onde cada uma reage de maneiras diferentes. Nesse sentido, os protocolos podem ser ajustados e / ou modificados ao longo do tempo, de forma a aprimorar e integrar novos procedimentos, a partir das experiências que vão surgindo ao longo do tempo.