O comprador de guarda-roupa, o comprador compulsivo e o comprador exigente são os três perfis de consumidores que podem levar ao desequilíbrio do comércio eletrônico.
Qualquer usuário que fizer uma compra online é auxiliado pelo direito de rescisão. Este direito protege, em princípio, todos os consumidores de comércio eletrônico e dá a eles a opção de devolver o produto comprado e obter o reembolso do dinheiro em até 14 dias após o recebimento do produto. Esse prazo pode ser estendido e, na maioria dos casos, os provedores dão até 30 dias de margem para isso. Outros chegam a chegar a 100.
O lojista não só é obrigado a devolver o dinheiro, mas garantir esse direito é um ponto muito positivo para o cliente. A grande maioria dos usuários faz bom uso desta opção, mas e aqueles que mudam por via de regra e aproveitam essa possibilidade?
Jordi Vives, Country Manager of Trusted Shops, o selo de qualidade líder na Europa, compartilha os três estereótipos de compradores que "retribuem muito" e dos quais todo o comércio eletrônico tenta fugir:
- O guarda-roupa do comprador. Por que comprar roupas se você pode pegá-las emprestadas? Roupas ou qualquer outro objeto. Vejamos o exemplo de um eletrodoméstico. Está se aproximando um evento esportivo importante como a Copa do Mundo e a televisão é pequena demais, o que esse tipo de comprador faz? Ele compra uma televisão nova, usa-a para assistir à competição e, quando acaba, ele a devolve e recebe o dinheiro de volta.
O tipo de comprador de guarda-roupa vê os comerciantes online como máquinas de venda automática de itens que nunca ficarão sem estoque. Essa prática, em tese, não é permitida, mas geralmente é difícil de demonstrar.
- O Comprador Compulsivo. Comprar a crédito é muito confortável para o cliente e pode levar muitos a comprar mais do que seu bolso pode realmente pagar. A barreira psicológica que inibe na devolução é muito menor do que nas lojas físicas, já que no eCommerce não é necessário se justificar para nenhum balconista quando dezenas de itens são devolvidos ao mesmo tempo.
- O comprador exigente. Neste grupo incluímos os usuários que, ao comprarem uma blusa, encomendam pelo menos quatro tamanhos diferentes na web, ou compram o mesmo modelo de calçado em três cores diferentes e, além disso, adicionam 20 acessórios ao carrinho.
Este tipo de cliente utiliza o seu próprio piso como se fosse um provador de uma loja física. Compre o mesmo em vários tamanhos e cores para experimentar e depois troque. Essa prática, embora seja perfeitamente legal, prejudica o comerciante, pois ele precisa se desfazer de muitos itens que na verdade não serão comprados por ninguém.
Não supõe nenhum custo para o eCommerce?
O que às vezes é gratuito para o consumidor, pode ser um custo para o comerciante, já que, em muitos casos, são eles os custos de envio. Estima-se que apenas um quarto de todos os produtos devolvidos possam ser vendidos novamente pelo mesmo preço. A isso deve ser adicionado o gasto de tempo e pessoal.
“É verdade que a maioria dessas práticas é perfeitamente legal e é difícil evitar esse tipo de comprador”, disse Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops na Espanha. “A título de conselho, uma boa forma de evitá-los seria aplicar um desconto no próximo pedido aos compradores que ficaram com todos os itens sem devolver depois de 5 compras”, conclui Vives.