Indicador de qualidade (KPI) - O que é, definição e conceito

KPIs (Key Perfomance Indicator) são um conjunto de métricas usadas para medir os resultados de uma empresa. Isto, para poder comparar e decidir as ações mais eficazes na hora de atingir os objetivos iniciais propostos. Eles também são conhecidos como indicadores-chave de desempenho ou indicadores de qualidade

O principal objetivo desses indicadores de qualidade é servir de base e auxiliar na tomada de decisões mais produtivas. Um KPI pode ser (por exemplo) o número de visitas a uma loja ou o número de "curtidas" na página do Facebook.

Defina objetivos para estabelecer indicadores de qualidade (KPIs)

É necessário estabelecer uma série de objetivos quando se fala em indicadores de qualidade ou KPIs, já que a ligação entre esses conceitos é muito próxima.

Os objetivos de uma empresa ou projeto são a base para o estabelecimento das estratégias de marketing subsequentes, o roadmap que será seguido e que será implementado de acordo com os objetivos traçados.

Para definir adequadamente os objetivos, costuma-se utilizar a metodologia SMART, que indica que eles devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e definir um tempo realista para sua realização. Recomenda-se atribuir cada objetivo à pessoa ou departamento apropriado.

Os objetivos mais comuns são os seguintes:

• Alcance crescimento nas vendas.
• Aumente o tráfego de novos usuários.
• Melhore a comunidade nas redes sociais.
• Aumente a participação no mercado.
• Melhore a imagem da marca.
• Posicionar a empresa no setor a que corresponde.

Requisitos para indicadores de qualidade (KPIs)

Os indicadores de qualidade (KPI) devem ser:

• Relevante.
• Simples.
• Fácil de processar.
• Conciso.
• Completo.
• Atribuível a alguém.
• Deve haver KPIs baratos e baratos.
• Nenhum KPI deve ter mais peso do que outro.
• De origem e contexto conhecidos.
• Correlação entre diferentes indicadores.

Exemplos de KPIs

Estes são alguns exemplos de KPIs que são utilizados levando em consideração as estratégias e canais de comunicação onde são implementados.

• KPI para redes sociais: O objetivo final dos KPIs nas redes sociais é medir o impacto que as ações desenvolvidas nas diferentes redes sociais estão a ter e comparar os resultados que estão a ser obtidos nas redes sociais em relação aos outros canais. Isso o ajudará a escolher o melhor canal para o seu negócio. Como indicadores de qualidade, destacam-se, levando em consideração cada rede social:
  • KPI no Twitter: número de retuítes, favoritos, respostas, inclusão em listas, menção de hastahgs, número de tweets.
  • KPI no Facebook: número de curtidas em publicações, número de compartilhamentos, comentários, número de vezes que mencionamos, avaliações em páginas locais.
  • KPI no YouTube: Duração da reprodução do vídeo, aumento de assinantes, número de gostos e não gostos, listas nas quais são adicionados.

Na área de marketing existem muitos indicadores de qualidade, mas os mais utilizados nas diferentes disciplinas para ajudar a atrair e reter clientes, bem como para promover os produtos ou serviços de uma empresa, são os seguintes:

• KPI em e-mail marketing: número de pessoas que abrem o e-mail, número de pessoas que clicam no dito e-mail, taxa de conversão, cancelamento de assinatura do serviço, e-mails de spam.
• KPI em marketing de conteúdo: Nº de compartilhamentos no Twitter e Facebook, Nº de comentários sobre a referida publicação, Nº de pessoas que compraram um produto graças ao conteúdo do blog, registros na newsletter.
• KPI em análises: número de usuários que adicionam um produto ao carrinho de compras, taxa de conversão, categorias de produtos mais visitados, taxa de rejeição, visualizações de página, opiniões.
• KPI em branding: Número de vezes que mencionam positivamente a marca, críticas ou comentários, número de pessoas que compraram um produto graças ao conteúdo do blog.
• KPI em vendas: Custo de aquisição de novos clientes (CAC), tempo de vida de um cliente, compra de produtos cruzados, leads qualificados.

Perguntas a serem feitas antes de escolher um KPI

Estas são as perguntas a serem feitas para escolher os KPIs necessários:

• Quais metas e objetivos a empresa busca?: É preciso ter clareza sobre os objetivos. É conveniente fazer uma lista prévia do que a marca procura.
• Esses KPIs escolhidos influenciam as metas de negócios?: Uma vez que as metas de negócios tenham sido escolhidas, será necessário ver se os KPIs afetam esses objetivos.
• Eles são comparáveis?: Os KPIs terão que ser comparados a algum benchmark.
• Ajude a calcular o ROI (retorno sobre o investimento?: Os KPIs podem ajudá-lo a conseguir isso.
• Qual responsável pela empresa receberá os KPIs?: Dependendo do departamento ao qual são direcionados, algumas métricas serão mais interessantes do que outras.
• Quem medirá os KPIs e com quais ferramentas?: É importante conhecer e indicar um profissional que saiba o que vai fazer, além de ter os meios necessários.