A gestão de relacionamento com o cliente ou CRM (por sua sigla em Inglês) é uma plataforma de banco de dados focada em coletar todos os relacionamentos que as empresas têm com seus clientes.
Esta base de dados é uma fonte de informação muito importante para a empresa. Quanto mais souberem sobre seus clientes, mais fácil será planejar e adaptar suas estratégias de marketing. Antes de continuar, vale mencionar a origem da sigla CRM (Customer Relationship Management) que, traduzida para o espanhol, seria algo como gestão de relacionamento (cliente).
O CRM pode ser usado como uma tática, pois para uma empresa a informação de seus clientes é um ativo muito importante que lhe permite manter relacionamentos de longo prazo e fidelizar seus clientes.
O que deve ficar claro é que não basta informação, ou seja, não basta ter um grande banco de dados de clientes. O que é realmente importante é que a empresa com esses dados possa entender melhor, focar e se orientar para o cliente.
O valor da informação é saber utilizá-la para que a empresa se empenhe em compreender o cliente e antecipar a preparação das melhores respostas. Somente a empresa que melhor entende as necessidades do cliente e é capaz de preparar soluções entregando bens e serviços superiores em relação à concorrência se torna bem-sucedida e lucrativa.
Como o CRM pode ser eficaz
Para que o uso do software e do banco de dados de informações que você nos fornece sejam eficazes, o seguinte deve ser levado em consideração:
- Deve ser usado como marketing direto: Em outras palavras, as informações coletadas devem se concentrar nos clientes que estão realmente interessados nos produtos; para não perder tempo e recursos com pessoas que não são consideradas clientes potenciais. E, acima de tudo, manter os clientes atuais, que são os que mais agregam valor para a empresa.
- As informações obtidas devem ser valiosas e detalhadas: Nem todas as informações são importantes, o que mais interessará aos profissionais de marketing é ter dados demográficos, interesses e preferências; e, claro, as transações anteriores que o cliente fez.
- Solicite permissão ou consentimento do cliente para obter essas informações: As pessoas querem ter certeza de para quem fornecem seus dados e para que os usam. Este é um assunto delicado, se não for tratado de forma adequada.
- O investimento em CRM deve ser adequado: Isso significa que em algumas empresas é mais importante e apropriado ter mais dados. Você pode tirar mais proveito dele nos negócios financeiros, telecomunicações e mercado de seguros. Nesses mercados, o cliente paga preços altos pelas ofertas que recebe.
Tem menos rentabilidade na utilização de negócios com produtos de consumo massivo e preços baixos, é mais caro obter a informação do que o preço que o cliente paga pelos produtos.
Por que usar?
O gráfico a seguir explica para que uma empresa deve usar o CRM para
Em suma, o que se espera com o uso do CRM não é apenas ter o aplicativo de software, mas também garantir que as empresas consigam desenvolver melhores estratégias com foco em conhecer melhor seus clientes.
Pois, se conhecer melhor os seus clientes, poderá detectar melhor as suas necessidades, atingir um maior nível de satisfação e, assim, conseguir clientes fiéis, que geram recompras e nos recomendam.
Sem descuidar que a rentabilidade para a empresa também é importante, pois senão o investimento não faria sentido; já que a empresa não conseguia se sustentar no mercado.