Custos de mudança ou custos de mudança são aqueles enfrentados pelo consumidor ao mudar um produto, fornecedor ou marca.
Os custos de mudança não são apenas monetários, mas também psicológicos, de esforço e de tempo. Podem se manifestar de várias formas, tais como: penalidades por cancelamento, necessidade de aprender a usar um novo produto ou tecnologia, correr o risco de que as operações normais sejam interrompidas ou de que a mudança não nos satisfaça.
Assim, esses custos podem surgir naturalmente do processo de mudança ou podem ser gerados artificialmente pelas empresas. Por exemplo, o tempo necessário para encontrar um fornecedor alternativo é um custo do processo de mudança. Em contrapartida, os contratos que impõem penalidades elevadas para a rescisão do serviço podem ser custos artificiais que procuram desencorajar a mudança de prestador.
Tipos de custo de troca
Dentre os tipos de custos existentes, vale destacar:
- Custos de pesquisa: tempo que o consumidor deve gastar para encontrar um bom substituto.
- Penalidades: alguns contratos impõem penalidades pela rescisão do serviço.
- Custos de aprendizagem: o tempo que deve ser investido para aprender a usar o novo produto ou serviço.
- Custos de equipamento: o custo de aquisição de um novo equipamento necessário para utilizar o novo produto ou serviço.
- Custos de instalação: o custo de ter o novo produto, tecnologia ou serviço instalado.
Exemplo de custos de mudança
Antes que existisse a portabilidade do número, que permitia aos usuários de telefones celulares manterem seus números ao trocar de provedor, os consumidores enfrentavam altos custos de troca.
Por exemplo, além dos custos de pesquisar e aprender a usar um novo dispositivo, os consumidores enfrentavam o custo de informar todos os amigos, colegas e familiares sobre o novo número atribuído. Além disso, perante a possibilidade de perder chamadas importantes (por exemplo, de ofertas de emprego ou de organismos oficiais), muitos consumidores preferiram não mudar de prestador.