O bom atendimento ao cliente, a capacidade de solucionar dúvidas ou contestações, a disponibilidade de informações e o atendimento pós-venda são cada vez mais importantes. Isso não ocorre apenas nas vendas presenciais, mas também no e-commerce.
Qualquer empresa que não leve em conta a satisfação do cliente está fadada ao fracasso. Não basta oferecer produtos de qualidade, não basta ter uma imagem de marca que transmita prestígio, ou uma boa campanha publicitária nas redes sociais e nos meios de comunicação.
Também no e-commerce, um cliente satisfeito é um cliente fiel, alguém que compra repetidamente, mesmo com frequência. Além disso, clientes satisfeitos podem recomendar produtos aos seus contatos, melhorando as vendas e a reputação da empresa.
Para ter clientes satisfeitos, é necessário rever todos e cada um dos processos e atividades das diferentes áreas que compõem a empresa (marketing, atendimento, produção). Tudo isso implica implementar uma estratégia em que os clientes sejam os protagonistas. E isso também se aplica às vendas online.
Uma boa forma de saber o nível de satisfação do cliente é estabelecer diversos indicadores. Assim, serão avaliados aspectos como distribuição, grau de resposta por e-mail, posicionamento de SEO e SEM, bem como a funcionalidade do site.
informação do produto
É imprescindível ter um arquivo detalhado com informações sobre o produto ou serviço em questão. A falta de informação pode gerar incerteza no público e, na falta de dados, pode procurar outros sites onde poderá fazer as suas compras online. Portanto, dados precisos podem ajudar a atrair clientes. Nesse sentido, será imprescindível incluir fotografias do produto, dados técnicos, instruções de uso, normas de segurança do produto e avaliações de outros clientes.
Também não podemos esquecer o preço a que se deve dar visibilidade, com indicação do IVA correspondente e o montante dos portes de envio e o tempo dos mesmos. Da mesma forma, é importante mostrar o emblema da loja e apresentar um arquivo ordenado, que não engane os potenciais compradores. Tudo isso implica em oferecer informações precisas e bem apresentadas, mas não tão abundantes a ponto de sobrecarregar o cliente.
Um detalhe muito importante é dar visibilidade ao ícone do carrinho de compras. É conveniente que esteja sempre disponível, pois facilita a transação. É melhor colocá-lo na parte superior direita.
Comunicação com clientes
A equipe de marketing não deve se preocupar apenas em lançar uma boa campanha publicitária para divulgar o produto e posicioná-lo de maneira adequada. Você também deve manter uma boa política de comunicação com os clientes. É preciso haver feedback entre a empresa e os compradores.
Obviamente, é sempre bom receber feedback positivo. Nesse sentido, os aspectos que os clientes indicam favoravelmente, devem ser promovidos. Mas, também é fundamental levar em conta esses aspectos negativos, que podem ajudar a corrigir erros e ficar um passo à frente dos principais concorrentes.
Para que haja um verdadeiro feedback, é necessária a comunicação com o cliente. As opções possíveis para obter informações sobre o grau de satisfação dos compradores são o envio de formulários online, o contacto por email, os telefonemas do serviço de apoio ao cliente e a resolução de dúvidas e contestações através das redes sociais e fóruns.
No processo de comunicação entre a empresa e os clientes, deve-se observar a necessidade de manter as avaliações ativas. Esses comentários e suas avaliações correspondentes ajudam os futuros clientes a formar uma primeira opinião. Diante de clientes antigos satisfeitos, mais pessoas se atreverão a mergulhar e se lançar na compra. Uma boa maneira de ter avaliações é pedir ao cliente para deixar sua avaliação e comentários sobre a compra.
Diferenciação através de pequenos detalhes
Dizem que os detalhes fazem a diferença e isso também acontece no e-commerce. Oferecer pequenos brindes, descontos, ofertas e despesas de frete grátis podem ser detalhes muito valorizados pelo público e que nos diferenciam de outros concorrentes.
A maneira como as perguntas, os e-mails de agradecimento ou a compensação do cliente por erros ou experiências ruins são respondidos também ajuda a fortalecer os relacionamentos.
Outra opção a levar em conta pode ser o estabelecimento de um serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia. E, um bom atendimento pós-venda ou uma correta e respeitosa resolução de dúvidas pode ajudar a conquistar clientes para o resto da vida.
Em suma, uma boa informação sobre o produto, bem apresentada e organizada, aliada a boas campanhas de marketing, um site funcional e um bom atendimento são decisivos para melhorar a reputação da empresa e fidelizar os clientes no mercado. Mundo competitivo do e-commerce.