Omnichannel é uma estratégia comercial de integração dos canais de vendas e comunicação, com o objetivo de proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Omnichannel é um aprimoramento do multicanal.
Com o surgimento de novos canais de informação, por meio dos canais digitais, as empresas passaram a utilizá-los a seu favor, divulgando aos consumidores informações sobre seus produtos. Isso é conhecido como multicanal, onde a empresa entrega e o cliente recebe.
O problema do multicanal é que esses canais atuam de forma independente, sem saber o que acontece em cada um e como o cliente o utiliza.
Integração de canal
O Omnichannel resolve esse aspecto, interligando todos os canais, tanto de comunicação quanto de vendas.
Tudo com o objetivo de que o cliente receba informações consistentes e uniformes em cada canal e no momento da execução da ação de compra, isso é uma consequência das informações recebidas por todos esses canais. Canais que, juntos, orientam o cliente a conhecer o produto, seus benefícios, descontos, formas de pagamento e onde adquiri-lo. Resumindo, conduzindo-o pelo funil de vendas.
A integração dos canais permite articular mais aspectos do que apenas marketing e vendas. Inclui informações de estoque, informações logísticas e financeiras, se a compra for feita com cartão de crédito.
Exemplo Omnichannel
Suponha que você esteja pensando em comprar um novo computador e procure no Google a palavra "notebook" ou "laptop".
Imediatamente a estratégia omnicanal das empresas que oferecem este produto começa a se desdobrar e você recebe informações sobre notebooks e laptops em anúncios no Facebook. Aí você vê a mesma oferta em um e-mail, mas também, esse e-mail leva você para a página do catálogo virtual na web, onde aparecem as mesmas informações que no Facebook e no Google.
Além disso, você encontrará em seu catálogo os descontos disponíveis, os tempos de envio e quantas unidades estão disponíveis.
O produto lhe interessa, mas você decide avaliar outra alternativa. Portanto, você salva essa página em uma opção habilitada para isso e espera alguns dias.
Você recebe um e-mail lembrando que tem um produto pendente e depois de pesquisar na web por comentários e referências, todos concordam que é a melhor opção. Portanto, você recebe aquele e-mail que o leva de volta à página onde salvou o produto e as novas unidades disponíveis aparecem; Antes, restavam vinte e agora apenas oito. Você corre, faz a compra e dias depois recebe em sua casa.
Alguns dias se passam e chega um e-mail parabenizando sua compra e uma opção é habilitada para você indicar se recebeu bem o produto ou precisa de outra coisa.
Você clica na opção para indicar que recebeu bem o seu novo laptop e a empresa automaticamente o leva como um potencial novo cliente e você começa a receber novas ofertas na sua página do Facebook, no Instagram e no seu e-mail.
Omnichannel em multiplataformas
Também é importante que as diferentes interfaces digitais sejam confortáveis para o cliente, tornando sua experiência a melhor.
Às vezes acontece que o app de uma marca não tem as mesmas opções do site e isso afeta a experiência e a possibilidade de compra de um cliente que está em busca do instantâneo e de fazer tudo a partir do seu celular.
Ao mesmo tempo, se quiser vê-lo mais tarde na página da web e for muito difícil filtrar e encontrar as mesmas informações que em seu telefone, você também frustrará seu processo de compra.
Eficiência nos canais
O Omnichannel busca que a gestão comercial seja o mais eficiente possível e para isso aproveite todas as ferramentas que cada plataforma oferece. O digital do computador e do telemóvel, as brochuras com ofertas e descontos, a publicidade televisiva que deve ter as mesmas promoções que a internet e os termos e condições que são anunciados, com que o cliente se encontra na loja.
Tudo isso deve ser consistente, pois se isso não acontecer, a imagem da marca pode sofrer degradação devido às experiências ruins de muitas pessoas por não terem encontrado na hora da compra o que foi oferecido por um canal diferente.