Um serviço, na esfera económica, é a ação ou conjunto de atividades que visa a satisfação de uma necessidade específica do cliente, disponibilizando um produto imaterial e personalizado.
Diz-se que um serviço é heterogéneo porque, tendo em conta os diversos fatores, raramente se coincidem e costumam ser pensados e executados na atenção a cada cliente individualmente. Em outras palavras, não existem cadeias de produção em massa como há na fabricação de bens.
Por outro lado, uma vez que os serviços são principalmente intangíveis ou imateriais (examinaremos isso mais tarde), um consumidor não pode possuí-los. Um exemplo claro desse tipo seria o atendimento ao cliente, comum em grandes marcas.
Em última análise, o significado de serviço é tão amplo quanto importante. Portanto, vamos ver suas características.
Características dos serviços
As características mais importantes dos serviços são as seguintes:
- Intangivel: Eles não podem ser vistos ou tocados. Não são como um bem que tocamos, usamos, guardamos.
- Indivisível: Embora os pacotes de serviços possam ser adquiridos separadamente, há uma unidade mínima indivisível. Quando vamos para um hotel, estamos pagando por um serviço. Poderíamos até pagar por hora, mas esse é o serviço. Não podemos ter meio corpo dentro do hotel e meio corpo fora.
- Heterogêneo: Eles são muito diversos e variados. Isso é o que entendemos por amplitude de seu significado. Podemos encontrar serviços relacionados com consultoria, banca, contabilidade, hotelaria ou lazer.
- Eles não podem ser mantidos: Como regra geral, os serviços não podem ser armazenados. Nesse sentido, a prestação e o consumo do serviço são simultâneos. Por exemplo, se um garçom nos serve em um restaurante (setor de serviços), não podemos armazenar esse serviço ou salvá-lo. Por exemplo, uma passagem aérea com uma determinada data (a menos que mudemos a data), se não a utilizarmos, perde-se. Esse avião não viaja mais naquele dia à mesma hora. Posso fazer isso outro dia, mas não agora.
Todos os recursos dos serviços estão inter-relacionados.
Diferença entre um bem e um serviço
Existem várias diferenças entre bens e serviços. A principal delas é que o bem pode ser tangível ou intangível, mas o serviço só pode ser intangível. Por exemplo, um bem tangível é um carro (pode ser tocado) e um bem intangível é um programa de computador (não pode ser tocado).
No entanto, embora os serviços possam ter uma parte tangível, em geral, eles são intangíveis. Por exemplo, quando compramos uma passagem de trem ou quando vamos a um bar para fazer um lanche.
Quanto à origem dos serviços, esta pode ser de natureza pública ou privada, dependendo do setor da economia que a administra. Por outras palavras, não é o mesmo que determinado serviço é oferecido por uma empresa comum e privada à do Estado ou a alguma Administração oficial. Em certos casos, também é possível que haja um modelo misto e que o serviço seja oferecido em conjunto pelos setores público e privado.
O setor de serviços inclui um grande número de possibilidades na realidade econômica, incluindo administração, transporte, hotelaria, gastronomia ou serviços financeiros. Outros profissionais da área da saúde, educação ou trabalhadores domésticos também se enquadram neste conceito.
As condições relativas a cada serviço são habitualmente estipuladas e definidas em contrato ou fatura, deixando claras as orientações ou custos da sua realização e informando o cliente a todo o tempo. Além disso, é bastante comum a existência de atenção contínua ao consumidor e a disponibilidade para esclarecimentos ou dúvidas sobre o produto.