O conceito de front office engloba as estruturas de negócios encarregadas de interagir diretamente com o cliente.
Os processos organizacionais característicos do front office têm em comum a principal característica de serem baseados no trato com o consumidor ou cliente.
Por sua própria definição e nome, toda ação de front office ocorre "na frente" do negócio, por meio do contato direto (não só pessoalmente, mas também eletronicamente ou por telefone) com o cliente, usuário ou consumidor.
A gestão dessas interações será uma parte importante da atividade económica de qualquer empresa.
Por este motivo, a estrutura dedicada em cada organização para realizar este tipo de tarefas tem uma relevância especial. Estará diretamente relacionado com a natureza da empresa (no caso de pequenas empresas e PMEs, o atendimento direto ao cliente final é predominante, por exemplo)
Principais características do front office
Existem certas características distintivas que fazem dessa forma de estrutura de negócios a oposição conceitual do back-office e tem uma identidade própria:
- É a parte mais centrada no cliente da estrutura da empresa, bem como na satisfação das suas necessidades com bens e serviços.
- Proporciona uma visão direta da marca ou empresa para o exterior, pois é a face imediata e visível dela.
- Os trabalhos de front office mais comuns têm a ver com negociação, com ações de vendas. Ao mesmo tempo, esta atividade por si só leva a outras práticas, como o serviço de pré-venda e pós-venda.
- A área de atendimento ao cliente também é protagonista neste quadro, uma vez que se baseia no contato direto com agentes externos.
Evolução do conceito de front office
Nos últimos anos, o front office foi atualizado e adaptado às novas tecnologias e práticas de consumo.
Desta forma, o ambiente digital adquiriu grande presença, tornando-se imprescindível que as empresas ofereçam serviços de contato direto com os clientes por meio de páginas web, aplicativos multimídia e sua presença nas redes sociais.
Embora a definição de front office seja geralmente baseada na sua presença no setor privado, deve-se notar que esta forma de estrutura organizacional abrange também o setor público.
Desta forma, toda a administração pública, ONGs ou muitos outros tipos de grupos ou instituições têm estruturas de front office para realizar seu trabalho.
