O Serviço de Sinistros da Direção Geral de Seguros e Fundos de Pensões (SRDGSFP) é o serviço responsável pela resolução das reclamações e reclamações apresentadas pelos utentes dos serviços de seguros e do Plano de Pensões em Espanha.
É um departamento criado em 1964 com o objetivo de dirimir as divergências levantadas por segurados, participantes e beneficiários de seguros e de Previdência Complementar. Neste sentido, pode dirigir-se ao Serviço de Sinistros da Direcção-Geral de Seguros e Fundos de Pensões, qualquer utilizador que considere que os seus direitos foram violados em consequência da ineficaz actuação de uma entidade.
Na verdade, você também pode ir para os Serviços de Sinistros da Comissão Nacional do Mercado de Valores (CNMV) e do Banco da Espanha. Qualquer um dos três departamentos analisará seu conteúdo e encaminhará a reclamação em caso de incompetência ao órgão competente. No entanto, deve-se notar que seus relatórios não são vinculativos, mas meramente informativos.
À DGSFP compete estabelecer os requisitos necessários para poder apresentar reclamações e causas de inadmissibilidade. Adicionalmente, é publicado anualmente o relatório do Serviço de Reclamações da DGSFP onde se sintetizam as reclamações dos utentes, a deliberação adoptada e a posterior posição das entidades, agindo ou não em conformidade.
Quem pode reclamar junto do Serviço de Sinistros da Direcção-Geral de Seguros e Fundos de Pensões?
De acordo com as disposições dos regulamentos, qualquer pessoa que tenha o status de:
- Pessoas físicas ou jurídicas de nacionalidade espanhola ou estrangeira (no interesse próprio ou do cliente):
- Segurado
- Segurado
- Beneficiário do seguro
- Terceiro ferido
- Participante de plano de previdência
- Beneficiário de plano de previdência
- Beneficiário de seguro ou plano
- Associações que representam os interesses coletivos dos usuários.
- Departamentos de atendimento ao cliente (geralmente consultas).
Além disso, os referidos serviços devem ter sido prestados por uma das entidades tuteladas pela DGSFP. Ou seja, por entidades que têm o status de entidades autorizadas:
- Entidades seguradoras e resseguradoras
- Empresas de gestão de fundos de pensão
- Empresas intermediárias de seguros e corretores de resseguros
- Entidades depositárias de fundos de pensão
- Instituições de crédito (se comercializarem seguros, planos de pensões ou agirem como depositários destes últimos).
O investidor pode consultar nos registos públicos da DGSFP quais as entidades expressamente não autorizadas.
Objeto de reclamação perante o Serviço de Sinistros da Direção Geral de Seguros e Fundos de Pensões
O usuário legitimado possui três formas de iniciar o processo com o DGSFP: Consultas, reclamações e reclamações. Nos três casos, o objeto do procedimento deve estar relacionado com a violação dos direitos adquiridos pelo usuário ao celebrar um contrato com a entidade ou com a violação dos regulamentos sobre proteção ao cliente e transparência da informação:
- Consultas: Em relação a questões processuais e interpretação dos regulamentos.
- Reclamações: Por ações ou omissões de entidades em violação dos regulamentos e em que um direito ou interesse do usuário tenta ser restaurado.
- Reclamações: Devido a ações ineficientes das entidades (atrasos, negligência, etc).
Procedimento a seguir perante o Serviço de Sinistros da Direcção-Geral de Seguros e Fundos de Pensões
Está regulamentado no Despacho ECC 2502/2012, de 16 de novembro, e consiste em várias etapas: Primeiramente, o usuário deve registrar a reclamação no Serviço de Atendimento ao Consumidor da entidade. Além disso, caso a entidade possua essa figura, o defensor do segurado ou do participante. Se a petição for rejeitada ou se tiver decorrido um período de dois meses desde a sua apresentação sem obtenção de resolução, o cliente deverá apresentar formalmente a sua reclamação ao SRDGSFP. Em segundo lugar, o usuário deve preparar toda a documentação necessária para iniciar os procedimentos com o DGSFP. Por fim, a reclamação será efetuada através de um dos canais previstos (presencial ou online).
No que se refere ao processamento de reclamações, caso seja admitido, a informação é transferida para a entidade reclamada para que esta faça as suas reclamações. O procedimento poderá ser encerrado antes da deliberação da DGSFP em decorrência de busca da entidade ou desistência do interessado ou após a emissão do relatório de deliberação. No entanto, obter uma resolução favorável não significa que o usuário verá suas reivindicações restauradas. Lembre-se que os relatórios emitidos pelo DGSFP não são vinculativos.
Outros departamentos responsáveis pela resolução de reclamações e reclamações:
- Direcção de Conduta de Mercado e Sinistros do Banco de Espanha.
- Serviço de Reclamações da Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários (CNMV).
O Despacho ECC / 2502/2012, de 16 de novembro, contempla o procedimento comum para a propositura de reclamações perante qualquer um desses três departamentos.