Departamento de Conduta de Mercado e Sinistros do Banco da Espanha (DCMR)

O Departamento de Conduta no Mercado e Reclamações (DCMR) é a entidade do Banco de Espanha competente em matéria de resolução de reclamações e reclamações formuladas por utilizadores de serviços bancários.

É um departamento criado em 2013 e que vem substituir a antiga unidade administrativa do Serviço de Sinistros do Banco de Espanha (SRBE). O Departamento de Conduta de Mercado e Sinistros assume as suas funções e agrega as de centralizar as competências do Banco de Espanha em tudo o que se refere à transparência da informação, resolução de conflitos e uniformização das boas práticas bancárias. Além disso, o DCMR em colaboração com a Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários (CNMV) é responsável pelo desenvolvimento de Planos de Educação Financeira com o objetivo de melhorar a cultura financeira da população.

Quem pode reclamar ao Departamento de Conduta de Mercado e Reclamações?

De acordo com as disposições do regulamento, qualquer pessoa que tenha o estatuto de utilizador de serviços bancários pode apresentar consultas e reclamações ao DCMR. Portanto, encontramos uma gama muito ampla de assuntos legitimados:

• Pessoas físicas de nacionalidade espanhola ou estrangeira.
• Pessoas jurídicas de nacionalidade espanhola ou estrangeira (no interesse próprio ou do cliente).
• Associações que representam os interesses coletivos dos usuários.
• Departamentos de atendimento ao cliente (geralmente consultas).

Além disso, esses serviços devem ter sido prestados por uma das entidades supervisionadas pelo Banco da Espanha:

Instituições de crédito:

• Bancos.
• Poupança.
• Cooperativas de crédito.
• Sucursais de instituições de crédito estrangeiras.

Outras entidades:

• Estabelecimentos de crédito financeiro.
• Entidades de pagamento e dinheiro eletrônico.
• Garantias mútuas e empresas vinculativas.
• Estabelecimentos de câmbio de moeda estrangeira.
• Empresas de avaliação.
• SAREB (Empresa de gestão de ativos de reestruturação bancária).
• Fundações bancárias.

Reclamar objeto perante o Departamento de Conduta de Mercado e Reclamações

O usuário legitimado de serviços bancários tem três formas de iniciar o processo com o DCMR: Consultas, reclamações e reclamações. Nos três casos, o objeto do procedimento deve estar relacionado com a violação dos direitos adquiridos pelo usuário ao celebrar um contrato com a entidade ou com a violação dos regulamentos sobre proteção ao cliente e transparência da informação:

• Consultas: Em relação a questões processuais e interpretação dos regulamentos.
• Reivindicações: Devido a ações ou omissões de entidades em violação dos regulamentos e em que um direito ou interesse do usuário tenta ser restaurado.
• Reclamações: Devido a ações ineficientes das entidades (atrasos, negligência, etc).

Ressalte-se que o objeto da reclamação deve se referir a uma operação específica, em decorrência de um contrato já firmado pelo cliente. Por exemplo, um usuário não poderia solicitar à DCMR a verificação de todos os movimentos de sua conta aberta em uma entidade específica, mas poderia registrar uma reclamação pelo atraso no pagamento de juros em um determinado período.

Procedimento a seguir perante o Departamento de Conduta de Mercado e Reclamações

Aparece regulamentado no Despacho ECC 2502/2012, de 16 de novembro, e consiste em várias etapas: Em primeiro lugar, o utilizador deve apresentar a reclamação junto do Serviço de Apoio ao Cliente da entidade em causa e, caso a entidade tenha este número , o ombudsman do cliente. Se a petição for rejeitada ou se tiver decorrido um período de dois meses desde a sua apresentação sem obtenção de resolução, o cliente deverá apresentar formalmente a sua reclamação ao DCMR. Em segundo lugar, o usuário deve preparar toda a documentação necessária para iniciar os procedimentos com o DCMR. Por fim, a reclamação será efetuada através de um dos canais previstos (presencial ou online).

Quanto à adoção de deliberações pela DCMR, caso o laudo emitido seja favorável ao cliente, a entidade tem o prazo de um mês para retificar sua ação. Decorrido esse prazo, a reclamação é ajuizada, indicando se a entidade optou ou não por corrigir suas ações, uma vez que os laudos emitidos pela DCMR não são vinculativos.

Outros departamentos responsáveis ​​pela resolução de reclamações e reclamações:

• Serviço de Sinistros da Comissão Nacional do Mercado de Valores.
• Serviço de reclamações da Direcção-Geral de Seguros e Fundos de Pensões.