A departamentalização por clientes é a forma como se organiza uma empresa que ordena as suas tarefas de acordo com o tipo de clientes que serve.
O objetivo da organização do cliente é focar especificamente nas necessidades do cliente. Portanto, ao dividir a empresa em departamentos, cada departamento se especializa em atender e solucionar as necessidades de um grupo específico de clientes.
Obviamente, os clientes passam a ser a chave para estruturar a organização da empresa. Cada grupo de clientes é atendido e administrado por um gerente responsável por um determinado departamento. Como cada departamento tem foco no cliente, ele é utilizado por empresas que possuem clientes diferenciados em função de suas características e necessidades.
Certamente, características como sexo, idade, hábitos de compra e nível socioeconômico podem ser utilizadas para fazer a divisão em departamentos a partir dos clientes.
Acima de tudo, este tipo de departamentalização mostra a importância que as empresas atribuem aos seus clientes e isso reflete uma prática muito boa para qualquer empresa ou organização.
Vantagens de aplicar departamentalização por clientes
É claro que, quando uma empresa é departamentalizada com base no cliente, o cliente passa a ser o aspecto mais importante para o funcionamento da empresa. O que lhes permite orientar-se a buscar em primeiro lugar a satisfação das necessidades do cliente.
Deve-se presumir que o cliente é o elemento mais importante para a empresa no ambiente geral em que ela concorre. Por isso, esse tipo de departamentalização prioriza os interesses do cliente e, às vezes, até mais do que os interesses da empresa.
As vantagens mais importantes obtidas por uma empresa que implementa a departamentalização por clientes são:
1. Melhor relacionamento entre a empresa e os clientes
Naturalmente se estabelece um melhor relacionamento com o cliente, pois a empresa busca sempre gerar experiências totalmente diferentes para cada tipo de cliente. Situação pela qual o cliente sente que a empresa o entende e entende. Isso aumenta seu nível de satisfação e lealdade com a empresa.
2. É orientado para as necessidades dos clientes
Além disso, as diferentes necessidades de cada cliente são mais importantes do que os produtos ou serviços que uma empresa oferece. Portanto, os produtos e serviços devem ser adaptados às necessidades de cada cliente; sejam eles indivíduos, organizações ou governo.
3. A comunicação com os clientes é melhorada
Na verdade, se uma empresa tem como objetivo principal o foco no cliente, ela deve ter um processo de comunicação eficaz. Visto que a empresa deve estar atenta aos requisitos, sugestões e desacordos que os clientes expressam, para melhor responder às necessidades e desejos do cliente.
4. Os tempos de resposta são aprimorados
Além disso, quando cada departamento se especializa no atendimento a um determinado grupo de clientes, pode responder mais rapidamente na resolução de problemas. Isso melhora as expectativas do cliente de como resolver problemas de forma rápida e eficiente.
5. Você pode identificar os melhores clientes
Da mesma forma, a empresa pode lidar com informações financeiras e comerciais para avaliar quais são seus melhores clientes. Uma vez identificados, eles podem fornecer acompanhamento e tratamento especial para manter clientes leais e lucrativos para o negócio.
Desvantagens da departamentalização por clientes
As principais desvantagens que uma empresa orientada para a departamentalização por parte dos clientes pode enfrentar são as seguintes:
1. Agrupamento incorreto de grupos de clientes
Por outro lado, a empresa pode achar difícil que os grupos de clientes não sejam claramente definidos. Isso, já que o agrupamento de clientes pode se tornar uma tarefa complicada. Por este motivo, recomenda-se que a empresa efetue uma análise detalhada do ponto de vista financeiro, comercial e operacional. Isso com o propósito de que nenhum grupo de clientes seja atendido de forma errada ou, no pior dos casos, isso seja excluído.
2. Que o cliente não valoriza o esforço da empresa
Porém, a departamentalização por parte dos clientes exige muito esforço da empresa na hora de colocar em prática uma série de políticas que visam melhor entender e atender as necessidades de cada grupo de clientes.
Porém, pode ser que o cliente considere que a experiência e os benefícios oferecidos pela empresa não diferem em relação aos que a concorrência oferece. Portanto, todo o esforço de departamentalização pode ser considerado um fracasso.
3. Conhecimento especializado e pessoal de atendimento ao cliente são necessários
Da mesma forma, os gerentes e todos os funcionários que fazem parte de um departamento devem ter experiência e especialização no atendimento ao cliente. O que pode fazer com que a empresa precise de muito tempo no processo de seleção e indução de seu pessoal. Isso com a finalidade de que cumpram os perfis exigidos para cada cargo.
Concluindo, podemos afirmar que a departamentalização por clientes pode ser uma opção para qualquer empresa que atenda a diversos tipos de clientes. Porque se cada departamento se especializar em um único tipo de cliente, pode-se oferecer um atendimento e tratamento especializado que melhor se adapte às suas necessidades. Isso é positivo para a empresa, pois gera um maior nível de satisfação do cliente e, consequentemente, maior fidelização, o que permite um relacionamento de longo prazo entre a empresa e seus clientes.